SaaSの導入においては、企業が提示するマニュアルや動画だけでは十分なオンボーディングができないことが少なくありません。BtoCに比べて操作や設定が複雑で、社内チーム全体への浸透させる負荷が高くなりがちなためです。
だからこそ、顧客に寄り添い、状況に応じた丁寧なサポートを提供することが、顧客満足度の向上と利用定着の鍵となります。
オンボーディングの重要性
Wyzowlの調査によると、製品の使い方が理解できずに返品した経験がある人は55％。一方、オンボーディングが丁寧で歓迎されていると感じた顧客の86％は、利用を継続したいと考えています。(*)
この数字は、オンボーディングの質が顧客定着やロイヤルティ向上に直結することを示しています。
社内メンバーにレクチャーする顧客側担当者の負荷が大きくなるタイミングだからこそ、企業側担当者が丁寧に寄り添い、サポートすることが重要なのです。
(*) Customer Onboarding Statistics 2020
リモートでのサポートでも信頼を築ける
コロナ禍以降、BtoB購買担当者の39％が「50万ドルを超える発注でも、リモートでの接点で十分」と回答するようになっており、対面へのこだわりは減少しています。(*)
この傾向はオンボーディングも同様であることが推測され、今やリモートで済む用件に移動コストをかけることを無駄だと考える人のほうが多いでしょう。現場に行かなけばならない事情がある場合を除き、リモートで十分に信頼関係を構築できる時代になっています。
(*) More B2B buyers are willing to spend big bucks per online order
リモートで効率的にサポートするための条件
SaaSは操作や設定が複雑な場合が多く、電話やメールだけでは十分な説明が難しいことがあります。さらに、課題ごとにオンラインミーティングを設定するのも効率的ではありません。
オンボーディングをスムーズに進めるには、
- 顧客が聞きたいときにすぐ聞けること
- 画面を見せながら説明できること
- 適切な回答ができる担当者に繋がること
この両立ができるコミュニケーション手段が必要です。
VOICHATサポートでオンボーディングを強化
VOICHATサポートは、Webサイト上から直接担当者に話しかけられるWeb接客ツールです。
- 顧客は困ったときに1クリックで問い合わせができる
- URL発行の手間なく、双方が画面共有できる
- 問い合わせ内容や利用中サービスに応じて担当者を振り分けられる
- ログイン後の管理画面にウィジェットを設置することができる
VOICHATサポートなら、顧客側担当者の負荷を軽減するオンボーディングで、利用定着と顧客満足度向上を促進させることが可能です。
14日間の無料トライアルも提供していますので、ぜひお試しください。
一次対応のリソースが足りない場合には、有人接客BPOプランもご利用いただけます。