「日本をスタートアップしやすい国へ。」をスローガンに、起業家向けクラウドサービスの提供やVCとのマッチング、IPOに向けた豊富なナレッジを展開するなど、起業家の経営課題を解決する様々なアセットを提供しているStartPass様。出社メンバーも多い中、どんな場面でVOICHATを使っているのか、コンサルティング部の増田さんにインタビューしました。
●株式会社StartPass
「⽇本をスタートアップしやすい国へ」をビジョンに掲げ、スタートアップ経営に特化したアセットである投資家リレーション、厳選されたサービス、情報をワンストップで提供。顧客企業は約1,000社、国内のプレシード/シードスタートアップの約10%以上が導入するなど多くのスタートアップから支持されている。
公式サイト：https://startpass.jp/
顧客サポートチームのコミュニケーションに悩んでいた
――貴社では「顧客サポートチーム」でVOICHATを利用されているそうですが、導入に至った背景を教えていただけますか。
弊社では、社員と業務委託のメンバーがチームになって顧客サポートをしています。
主な業務は、お客様からのお問い合わせへの対応ですが、資金面などセンシティブな内容を含むケースも多く、個々のケースに応じて慎重に対応する必要があります。そのため、都度お客様に寄り添ったベストな回答を模索するようにしています。
そこでチーム内のコミュニケーションが重要になるのですが、社員は週に3日以上出社しており、社員間のコミュニケーションはチャットツールと対面で十分に取れている状態です。
しかし、業務委託メンバーは基本的にリモート作業となるため、社員と業務委託メンバー間のコミュニケーションはチャットツールとWeb会議ツールに限定されており、それぞれに課題がありました。
――具体的に、どんな点を課題と捉えていたのでしょうか。
チャットツールは、”発信側が齟齬なく伝えるための文章を作成する時間”、”受け取り側が内容を理解するまでの時間”がそれぞれかかります。1件1件は大したことなくても、まとまった件数の問い合わせがくると、レスポンスに影響します。
複数人で一度に話した方が良い内容はWeb会議ツールを使っていましたが、どうしても”わざわざ感”が否めず……。もっとライトに話せる手段があれば、と思っていました。臨機応変にパッと会話して意思決定するプロセスが重要なんです。
――ツールの行き来はコミュニケーションが分断されますし、確かに「わざわざ」という感覚が出てしまうのかもしれないですね。
はい。それで、弊社が主催する交流会イベントで、御社COOの小野木さんに改めてVOICHATのメリットを紹介いただき、これまでのツールの間を埋める「ちょうどいいツール」だと直感的に思ったのが利用のきっかけです。
――我々含め、数百社というスタートアップが顧客ですから、問い合わせ件数も相当ですよね。我々もStartPassの会員なので、slackのチャンネルを駆使して情報発信やイベント告知、ユーザーとのコミュニケーションを取っているのは何となく想像はつくのですが、日々のお問い合わせの受け皿はどこですか？
一番多いのは、実はメッセンジャーなんです。お客様単位でメッセンジャーグループがあり、弊社社員（エキスパート）が各々数百社のクライアントを抱えている状況です。
顧客サポートをする我々のチームとお客様のメッセンジャーグループを立ち上げ、お客様とコミュニケーションを取っています。
――実際の問い合わせ件数はどのくらいでしょうか。
大体1日に10～30件くらいです。お問い合わせいただく内容は様々と先ほどお伝えしましたが、具体的にはファイナンス面のご相談もあれば弊社サービスの使い方、イベントに関するものなどです。
――貴社が少数精鋭なわけですから、受けた問い合わせのうち、緊急度や内容の深度によって、業務委託のサポートメンバーに引き継ぐわけですね。
はい。問い合わせ内容によっては、メンバーから他メンバーへ引継ぐ場合やチームで相談しながら回答方針を決めることもあり、一方向の会話では伝言ゲームが発生してしまいます。
関連メンバーで一斉に集まり回答の方針を決めれば、その後の分担作業も効率化すると考えました。
レスポンス速度が1.3倍へ加速
――VOICHAT導入により、顧客へのレスポンス速度は体感的にどう変わりましたか？
体感で言えば、レスポンス速度は20～30％ほど上がったのではないでしょうか。1日にさばける件数がこれまで10～20件だったところが25～30件に増え、翌日に持ち越さず滞留しなくなりました。
メンバー間で作業をバランスよく分担するところまではこれまでもできていたのですが、コミュニケーションを変えることがここまで成果として現れるのは期待以上です。
「ちょっといい？」で、話せるタイミングに無理なく会話
――VOICHATを使う上で工夫してることはありますか？
業務委託メンバーは他の仕事と兼務しているため、他の業務をしている時はVOICHAT上のステータスを「離席中」や「会議中」に変える運用をお願いしました。話したい時は、私からコール機能で「ちょっといい？」と声かけした上で、会話をスタートしています。
私たちがたどり着いた、”お互い無理なく会話できるちょうどいい距離感”でつながれる方法です。
ちなみに、コールの種類には今「いつでもいいよ」「ちょっといい？」「大至急！」の３種類ありますが、ほとんどの場合「ちょっといい？」を選んでいます。リアルで肩たたいて声かけるイメージと一緒で使い勝手がいいですね。
逆に「大至急！」は今のところ使うシーンがありません…余程の大炎上案件があれば別ですが笑。
――なるほど…弊社は私（小野木）がせっかちなので「大至急！」をよく使うのですが、「ちょっといい？」を肩たたくイメージで使っていただいているのは嬉しいです。オンラインでも形式ばらずに声をかけられる世界観を私たちも目指しています。
私たちとしては、”話せない時だけ”設定するという想定でステータス機能をつけたのですが、貴社のように副業兼業で働くメンバーが多いチームでは、”話せる時だけ”耳を解放するという発想になるんですね。
メンバーの働き方に合わせてうまく使いこなされてるなぁという印象です。
はい。また、会話で出た結論はチャットツールへログとして書き残し、会話にいなかった関係メンバーにも公開しています。全部をテキストで残す必要はなく、ネクストアクションのみ残すことで、情報も整理しやすくなりました。
――チームで顧客コミュニケ－ションに向き合う増田さんのチームだからこそ、誰の・何に対してどういうレスポンスをするのかがシンプルにわかるオペレーションが重要ということですね！
VOICHATは、スタートアップ企業あるあるを解消できるツール
――最後に、StartPassさんから見て、スタートアップ企業の事業成長に役立つツールだと思われますか？
はい。スモールチームでどんどん会話を重ねて物事を決めていくフェーズにぴったりだと思いますね。特に、スタートアップ初期段階は手探りで事業を進めていくため、テキストよりも意図が伝わりやすいVOICHATがぴったりだと思います。
【取材後記】
StartPassさんのサポート部隊がVOICHATを利用することで、その先にいるスタートアップ各社のお困りごと早期解消につながっているのは、私たちもとても嬉しい限りです。また、業務委託メンバーの事情を考えた、独自の運用についても参考になりました。今後は、VOICHATサポートの「サイト上で今すぐ客に今すぐ接客」もご活用いただき、導入効果などお聞かせいただければ幸いです。
