慢性的な人手不足や採用難は、どの業界にも共通する深刻な問題となっています。
カスタマーサポートも例外ではありませんが、企業とお客様が最初に接触する重要な窓口であるため、安易に縮小することができません。対応品質を下げれば顧客離れを招き、対応範囲を狭めれば商機を逃してしまう──そんなジレンマにどう応えるかが問われています。
本記事では、人手不足や複雑化するサービス環境の中でも、効率的かつ高品質なカスタマーサポートを実現するための具体的な解決策を紹介します。
目次
人手不足解決の仕組みづくりのポイント３つ
人材不足の中でも顧客対応の質を保つには、仕組みづくりが不可欠です。
ここでは、限られた人員でも効率的かつ高品質なサポート体制を実現するための3つの解決策を紹介します。
１．定型対応はチャットボットに任せる
FAQやよくある質問は、チャットボットが24時間自動で対応できます。
お客様は「いつでも回答が得られる」という安心感を得られ、企業側は同じ質問に何度も対応する手間を削減できます。ポイントは、お客様の思考の導線を踏まえたFAQやシナリオを設計すること。
その結果、対応スピードと顧客満足度を両立させながら、効率的なカスタマーサポートができるできるようになります。
２．有人接客への“シームレス切替”を整える
お客様からの問合せは多岐にわたるため、チャットボットだけでは解決できません。
そんなときに役立つのが、チャットボットから有人接客へ切り替えられる導線です。
シームレスな切替を可能にすることで、お客様はスピーディーな解決に満足感を得られますし、企業側は限られた人材リソースを無駄なく活かすことができます。
３．BPO活用で、顧客との接点を維持する
自社の人材だけで十分なサポート体制を整えるのが難しい場合は、有人対応の外部委託（BPO）が有効です。その場で解決はできなくても、お客様は「すぐに話を聞いてもらえた」という安心感と信頼感を持つことができます。
また、サービスによっては土日祝や営業時間外など、自社だけではカバーできない時間帯に有人対応ができるようになるというメリットもあります。
チャットボット＋有人接客＋BPO活用が最適解
定型的な問い合わせはチャットボットで自動化し、必要な場面でのみ有人接客に切り替える。
有人接客も、優先度によって外部委託のBPOスタッフと役割分担する。
そんな仕組みを確立できれば、限られた人材でも高品質なサポート体制を構築できます。
VOICHATサポートなら、この3つの要素をスムーズに連携させることができ、人手不足の課題を抱える企業にとって頼れる選択肢となります。
チャットボットと自社スタッフが対応できる「有人接客プラン」と、チャットボットと自社スタッフ・BPOスタッフが対応できる「有人接客BPOプラン」があります。
また、いずれも問い合わせ内容や顧客種別によって柔軟な振り分けができます。
14日間の無料トライアルも可能ですので、ぜひお試しください。