BtoB企業の多くでは、問い合わせ対応を「平日9時～18時」に限定しているのが一般的です。
しかし、見込み顧客が情報収集を行うのは必ずしも勤務時間中とは限りません。
営業時間を限定してしまうことは、せっかくのビジネスチャンスを逃すことにつながります。
そして、「それはわかっているけれど、費用対効果が合わない」というのが多くの企業が抱える本音でしょう。人を増やして営業時間を延ばすことは、現実的な選択肢ではありません。
では、限られたリソースの中で、どのように営業時間外の問い合わせに対応していくべきなのでしょうか。この記事では、営業時間外の機会損失を防ぐための具体的なポイントと、その実践方法を整理してご紹介します。
目次
営業時間外の機会損失を防ぐための3つのポイント
営業時間をただ延ばすだけでは、人員コストが膨らみ現実的ではありません。
重要なのは 「効率的かつ戦略的に対応できる仕組みを整えること」 です。
1．チャットボットで24時間の即時対応を実現する
見込み客がまず知りたいのは、製品の概要や料金体系、導入実績などの基本情報。こうした定型的な質問にはチャットボットでも対応できます。
24時間365日、即時に回答できる仕組みを持つことで、顧客は「知りたいことがすぐに解決した」という安心感と信頼感を得られるため、商談の入口を取り逃さずに済みます。
２．夜間休日に適した導線を作る
チャットボットを24時間稼働させても、内容がFAQと同等では十分ではありません。
重要なのは、見込み顧客がまるで人と会話しているような体験を得られるシナリオを用意することです。さらに、そこで得られた情報を翌営業日にすぐに把握するための、社内での情報共有フローや通知設計も不可欠です。
この仕組みが整っていれば、顧客の離脱を最小限に抑え、取りこぼしのないフォローアップにつなげられます。
３．BPO（外部委託）で一次対応をカバーする
商談につながる可能性の高い問い合わせは、チャットボットだけでは十分にカバーできません。
そこで活用したいのが BPO（外部委託）による有人対応です。
土日祝や夜間に対応しているBPOサービスの場合は、有人対応ができる営業時間を大幅に広げることができます。自社による対応は翌日以降になりますが、「いますぐ人と話したい」と考えている確度の高い見込み客を逃さないことが重要です。
休日夜間の対応は「顧客満足」と「商談機会」の両立につながる
問い合わせ窓口を平日昼間だけに限定してしまうと、対応できなかった見込み客はその瞬間に離脱してしまうかもしれません。しかし、チャットボットとBPOをうまく組み合わせれば、見込み客が「動きたい」と思った瞬間を逃さずサポートできるようになります。
見込み客は必要な情報をいつでも得られ、スムーズに次のステップに進むことができる。企業は、機会損失を減らしながら顧客満足度を高められる――まさに両立を実現できるのです。
VOICHATサポートで実現する「抜け漏れのない対応」
「VOICHATサポート」では、チャットボットによる24時間対応と、BPOによる一次対応（9:00-18:00、365日）を組み合わせて導入できます。これにより、平日夜間・土日の問い合わせに対応できる体制を無理なく構築可能です。