多くの方は、チャットボットと聞くと「ECサイトやカスタマーサポートなど、toC向けの仕組み」というイメージをお持ちではないでしょうか。
しかしチャットボットは、BtoBの商談や顧客対応こそ真価を発揮します。
まずは、資料請求やサービス仕様といった定型的な質問をチャットボットで完結させることで、問い合わせフォームやメール対応にかかるコストを大幅に削減できること。
そして、チャットボットに有人接客を組み合わせることで、確度の高い見込み客をスピーディーに商談につなげる体制をつくることができるのです。
この記事では、チャットボット＋有人接客の組合せの有効性について解説します。
有人接客の人手が足りない場合は、一次対応を外部委託するという方法もあります。
目次
実際のユーザー様の声
チャットボットと有人接客を柔軟に組み合わせることができる「VOICHATサポート」を導入いただいているPRIZMA様からは、このようなお声をいただいています。
“ウィジェットをクリックしてスタッフとの会話を希望する人は、温度感の高い方ばかり。逆営業目的の人はいないので、商談につながる有効リードに自然とフィルタリングされている印象です”
“（VOICHATサポートの）ウィジェット設置で、問い合わせフォームではタッチできなかった顕在層を拾えており、VOICHATサポートは機会損失を防ぐ役割を担っていると感じています”
”ウィジェット経由で直接スタッフと話した見込み客が、翌週に成約へと至りました。費用対効果を見ても、この快挙には感無量でした”
このように、チャットボットと有人接客の仕組みを用意することによって、「商談に発展しやすいお客様」だけを浮き彫りにできているのです。
これこそが、BtoBにおけるチャットボット活用の大きなメリットと言えます。
BtoBにおける問い合わせ対応の課題
BtoBの営業やマーケティングでは、次のような課題を抱える企業が少なくありません。
- 問い合わせの大半が商談につながらず、営業担当者の時間が浪費されてしまう
- 営業時間外の問い合わせに対応できず、機会損失につながる
- 限られた人数で、すべての問い合わせに均質な対応を行うのが難しい
- 問い合わせフォームからの逆営業が多く、対応要否を判断するコストが大きい
こうした課題を、チャットボットは 「自動化」と「フィルタリング」 という2つの機能で解決します。
そしてチャットボットに有人接客を組み合わせることで、熱量の高い問い合わせに即時対応できるようになり、より商談化率を上げることができるのです。
チャットボット＋有人接客を有効活用する3つのポイント
BtoBの現場でチャットボットを最大限に活用するには、ただ導入するだけでなく、運用の工夫と人との役割分担 が重要です。
ここでは、実際に効果を高めるための3つのポイントをご紹介します。
問い合わせ件数が少ない段階ででミニマムに始める
チャットボットの効果を最大化するには、シナリオの調整やFAQ整備など、運用を重ねる中での改善が欠かせません。また、電話・メールとは違うチャットボットでの有人対応を軌道に乗せるには、慣れも必要です。
事業が成長して問い合わせが増えてから導入するよりも、問い合わせがまだ少ない段階から始める ことで、将来的にスムーズな体制を整えることができます。但し、最初からコストをかけすぎると費用対効果が合わないので、最初はミニマムなプランの利用がおすすめです。
顧客に合わせたチャネルを用意する
問い合わせの方法は一様ではなく、内容や顧客層によって好みが分かれます。
チャットボット・有人チャット・音声通話など、複数の手段を自然に選べる導線 を設計しておくことが、顧客満足度を高める大きな鍵となります。
ポイントは、顧客が直感的に自然に選べること です。
- チャット画面に「よくある質問はこちら」「担当者と直接相談する場合はこちら」「お電話での問い合わせはこちら」と選択肢を明確に提示
- 入力内容や行動に応じて、適切な窓口へ自動誘導
こうした工夫により、顧客は自分に合った方法で問い合わせを進められます。
チャットボットの自動回答と人間の役割を最適化する
定型的な質問や一次案内はチャットボットに任せ、商談につながる可能性のある問い合わせは人間が直接対応 する。この役割分担を徹底することで、営業リソースを最も効果的に活用できます。
チャットボットを「ただの効率化ツール」ではなく「有効リードの抽出機能」として活用することが、BtoBでの成功につながります。
人手が不足している場合は、BPO（外部委託）を活用するのも有効です。
サービスによっては休日や夜間にも有人対応が可能なため、自社スタッフの負荷軽減と営業時間の拡大 の両方を実現できます。
BtoBにこそチャットボットを
BtoBの問い合わせ対応においては、単に業務効率を上げることよりも、「確度の高いリードを逃さず商談に結びつける」 ことが重要です。
VOICHATサポートなら、チャットボットによる自動化と有人接客を組み合わせ、自然なフィルタリングを実現。自社のリソースに応じて、一次対応の一部または全部をBPOスタッフに委託できる「有人接客BPOプラン」（356日／9:00～18:00）も選べます。
14日間の無料トライアルでは有人接客BPOプランも試せます。
自社スタッフだけでの対応が難しい場合は、BPOプランでの運用をご検討ください。