自社の強みであるリサーチ＆企画力、コンテンツ力、メディアリレーションを活かした一気通貫のプロモーション戦略で、3,000社以上に支持されているPRIZMA様。複数サービスを展開する中、見込み客へ最短で最適な提案をすべく、VOICHATサポートを早くから導入いただきました。サイトからのリード・商談獲得の手ごたえや運用の工夫など、インサイドセールスの田中さんにインタビューしました。
●株式会社PRIZMA様
株式会社PRIZMAは、「リサーチ力」「企画力」「メディアリレーション」の3要素を融合し、他社にない高付加価値のPR施策を提供しております。3,000件以上の実績に基づく戦略立案、漫画や調査など多様なコンテンツ制作、テレビ・SNS・メディア連携による拡散力で、成果を出す一貫体制を構築しています。
目次
サイトのCVポイント改善を以前から検討、ISチームで使いこなせるツールを探していた
――PRIZMA様にはVOICHATサポートのサービスリリース後間もなく、トライアル利用を開始いただきました。弊社サービスに興味を持っていただいた理由を教えていただけますか。
はい、弊社ではWebサイトへの流入は月間10,000件ほどあったのですが、そこからの商談化率には課題がありました。ホワイトペーパーやウェビナーのアーカイブ配信など、コンテンツSEOには取り組んでいましたが、なかなかお問い合わせにつながりづらく、何か他の打ち手は無いかと模索していたんです。
そんな中、VOICHATサポートは、問い合わせフォームや過去検討したチャットボットとも違う、新たな顧客接点チャネルかつコストも良心的だったため、興味を持ちました。
弊社の取組として、コンテンツを充実させる以外にもサイトの導線改善など、まだできることはいろいろあるのですが、工数との睨めっこで……。VOICHATサポートなら、絞られた機能でミニマムにスタートできるため、着手しやすいと思いました。
――なるほど、取っかかりやすさも魅力に感じていただけたのですね！
通常、マーケティング施策は、計画から作り込み、実行、分析、改善のPDCAを数か月スパンで回すことが多いですが、VOICHATサポートは最短1時間でウィジェット設置・運用開始できるため、貴社のように「まずはウィジェットを置いてみる」の感覚で使い始めていただけると嬉しいです。
本気の顧客しかクリックしないから、効率的に商談できる
――では実際に導入後どんな効果があったか、率直なご意見をお伺いしたいです。すでに様々なデジタルマーケティング施策を打たれている貴社にとって、数値管理にシビアだと思いますが、VOICHATサポート導入前後でリード獲得数や商談数に変動はありましたか。
はい。もともとリード獲得経路が20ほどあり、その中で最も受注率が高いのがWebサイトからのお問い合わせでした。今回、既存の問い合わせフォームに加えウィジェットも追加したイメージになります。
その結果、フォームへの問い合わせ数は以前と比べ横ばいで月10件程度、VOICHATサポートのウィジェットは、月60回程度クリックされ、そのうち2割程度が会話に至っています。
ウィジェット設置で、問い合わせフォームではタッチできなかった顕在層を拾えており、VOICHATサポートは機会損失を防ぐ役割を担っていると感じています。
直近では、ウィジェット経由で直接スタッフと話した見込み客が、翌週に成約へと至りました。費用対効果を見ても、この快挙には感無量でした。
さらに言うと、問い合わせすべてをインタラクティブに対応していたら、逆に非効率になると思うのですが、実際は、ウィジェットをクリックしてスタッフとの会話を希望する人は、温度感の高い方ばかり。逆営業目的の人はいないので、商談につながる有効リードに自然とフィルタリングされている印象です。
――ISチームのみなさんが、本当に接触したい方とのみ接触できているということですね。
今後はぜひ、ウィジェットへのサムネイル画像のカスタマイズで、より特定のターゲットに刺すアプローチも、ぜひお試しください！
とにかく使いやすい。シナリオ設定やカスタマイズできる範囲もちょうどいい。
――実際に運用する上で、工夫されている点はありますか。
弊社は複数サービスを取り扱っているため、サービス毎にシナリオを分けています。また、可能な限りスタッフと直接会話する機会につなげたいため、企業名や名前など必要最低限のリード情報を入力後に、スタッフと会話開始という流れを組み込んでいます。
過去に検討したことのある、チャットボットツールについては、「誰がシナリオを設計するの？」といった議論になり、結局導入に至らなかったのですが、VOICHATサポートは、デモを拝見した際に「これなら負荷なく設定できそう」と直感的に思いました。実際に初期設定をしたり、運用しながらメンテナンスをしたりする際も、戸惑うことなく意図通りのシナリオを作れています。
弊社独自かもしれませんが、ツール導入の際、UIや使いやすさも重視する傾向なので、その点でもVOICHATサポートは満場一致でクリアできましたね。
――ありがとうございます、ミニマム＆マキシマム（シンプルで使いやすい使用感と高いパフォーマンスを両立）を合言葉にプロダクトを設計しているので、そうおっしゃっていただけると嬉しいです！
音声orチャットは五分五分。問い合わせ者の属性で傾向がある
――VOICHATサポートでは、問い合わせしてきた顧客が、音声で話したいか、テキストチャットでやり取りしたいかを選択できますが、やはりテキストが多いのでしょうか。
弊社の場合、音声とテキストチャットは半々くらいですね。VOICHATサポートに限らずなのですが、問い合わせしてきた方が広報、マーケ、エンジニア出身の場合、テキストを好み、営業出身の方は音声でサクっと話して判断する傾向がある気がします。
音声の方が、感情や緊急度がわかりやすいので、なるべく音声でのコミュニケーションを提案するように心がけています。
――職種でコミュニケーション手法の傾向が別れるというお話、大変参考になります！テキストは正確に情報を伝えたい際にベストですし、音声はニュアンスまで伝わりやすい。資料や画面を見せたい場合は画面共有も使えますので、今後もフル活用いただければ幸いです。
手間かけず短期で成果が出るので、マーケ施策をこれから始める企業に、まず使ってみてほしい
――他の企業へおすすめするとしたら、どんな点でしょうか。
初期設定やランニングコストを考えても、VOICHATサポートは手が出しやすいサービスなので、大胆なマーケ施策や長期的なPDCAに取り組むリソースがない企業に、第一歩としてまず試してほしいと思います。
さらに、周辺のセールスツールと連携できるようになると、弊社を始め、様々な企業にとってメリットは大きいと思います。顧客とのやり取りをSFAにつないで工数削減できたり、CMSやMAとつなぎ、カスタマージャーニーとして追えるようになると、さらに便利だと思います。
――ありがとうございます！貴社のように短期間で成果につながれば弊社としても嬉しいですし、現状の「接客」という”点”の提供価値から拡張し、顧客との関係性構築やLTV向上につながるよう、今後さらにプロダクトを磨いていきます！
【取材後記】
PRIZMA様には早くからVOICHATサポートを導入いただき、事例第一号としてインタビューさせていただきました。ISチームでの使いやすさ・音声による接客重視という観点で、弊社サービスを選んでいただき、大変嬉しく思います。今後は、新たに追加したトークスクリプト機能や、メール・チャットツールへの連携機能をご活用いただき、社内のナレッジ蓄積にも貢献できれば幸いです。